広報マチコのスタッフ紹介 – 特集「お客様サポートセンター」

こんにちは。FREECS広報のマチコです。

ありがたいことに、弊社には「ファンレター」のようなお便りメールや封書をいただくことがときどきあります。（実は私もいただいたことがあります。いつもユーザーの皆様には本当に感謝です。）ネットでしか見えない会社なのに、どうしてこんなに感謝のお便りをいただくのかと考えるとその理由の1つに、弊社の「お客様サポートセンター」の存在が大きい気がします。

そこで今回は、広報担当の視点から「うちのサポート、ここがすごい！」を改めて知りたくてお客様サポートセンターの責任者である関口さんにインタビューさせていただきました。

お客様との「コミュニケーション」の秘訣

一般的に、サポートセンターは「苦情」を受ける場所だというイメージがあります。ところが弊社のサポートセンターには「サポート担当者の個人宛に封書の御礼の手紙」が届くことがあります。なぜそこまで感謝していただけるのか・・・その秘訣を知りたくて、関口さんにお話しを聞きしました。

広報マチコ：お客様からお手紙が届くって「すごい」と思うのですが、そこまでお客様に感謝される秘訣って何かあるのでしょうか？

関口さん：うちの場合は、細かいマニュアルを決めていないのが特徴です。通常はマニュアルに沿って、「問題を起こさないように」お客様とやりとりするのですが、それだとなかなかお客様に寄り添えないと考えているため、あえて細かく決めすぎず、サポートメンバーに任せています。

広報マチコ：そうなんですね。確かに決めたことを話す方が楽といいますか、確かにそれってお客様にも伝わりますものね。とはいえ、それぞれのメンバーに任せるのって、意外と多くのリーダーは出来ないのではないかと思ってしまいます。

関口さん：うちの場合は「みんなに任せるけど責任は僕がとる」と伝えてあります。みんなコミュニケーション能力が高いので信頼しています。

広報マチコ：すごい！私も見習わないといけないです。

広報マチコ：それにしても、そこまでコミュニケーション能力が高いメンバーを集めるってすごいですね。

関口さん：実はうちの場合、近所のママさんが多いんですよ。

広報マチコ：え！？そうなんですか！？

関口さん：ママさんたちは、子供さんのお迎え時間だったり、急な病気だったりで、なかなか普通のお勤めは難しいですよね。うちの場合は、やれる時にやってもらうスタイルなので、ママさん達にも都合が良いみたいです。

広報マチコ：それはもはや社会貢献です（感動）！

関口さん：ママさんたちは、やはり女性ならではのコミュニケーションができるのでとても助かっています。

広報マチコ：知らなかった（広報なのに・・・）。だから余計お客様に寄り添ったコミュニケーションができるということなんですね。

FREECSの「面白さ」とは・・・

広報マチコ：関口さんは、サポート業務が長いプロフェッショナルだと伺っておりますが、会社や商品によってお客様の違いはありますか？

関口さん：もちろんあります。FREECSのお客様は「真面目な方」が多い印象です。

広報マチコ：そうなのですね。確かに分かります。私もお客様インタビューをさせていただいたことがあるのですが、皆様丁寧に応じてくださって、本当に良い方ばかりだなぁという印象を持ちました。

関口さん：そうですね。あとFREECSがさまざまなソフトを出していることが、お客様にとっても良い印象を持たれていると思います。僕自身もこんなに色々なソフトを出している会社はすごいと思います。

広報マチコ：商品開発にも関わる広報として、それは嬉しいお言葉です。関口さんもサポートをするにあたって、実際にソフトを使いこなされているのですよね。あと関口さんはサポート業務だけでなく、デバック（発売前の機能チェック）もされているとのこと。

関口さん：そうですね。サポートだけでなく、発売前から商品に関わっているので、商品についてよく理解できているのはあると思います。すごく楽しいですよ。

広報マチコ：確かに、いつも楽しそうなイメージが伝わります。

関口さん：はい。自分達が「おもしろい」と思って仕事をすることはとても大事なことだと思います。

広報マチコ：本当にそうですよね。私も楽しいですし、社長に至っては「楽しいことしかしない」気がします。ちなみに、サポートの立場から見た「FREECS」という会社の特徴はありますか？

関口さん：なんでも任せてくれるのでやりやすいです。多くの会社の場合、守りに入るというか、いかにクレームを出さないか、いかに余計なことを言われないようにするかというようなサポートになりがちなのですが、FREECSの場合は「お客様に喜びを」という方針しかないのでとてもやりがいを感じます。

広報マチコ：そうですね。確かにお客様と私たちは顔が見えない環境ですが、本当にお客様には感謝していて「お客様に喜び」を提供するには何をすべきか？についていつも考えていて、それは確かに楽しいです。

関口さん：自由に楽しくやる、これが秘訣かもしれませんね。

広報マチコ：そうですね。私たちも改めて「自分達だからこそできる楽しさ」を追求したいと思いました。

インタビューの中で印象的だったのは「楽しくやる」ということ。

FREECSのメンバーは、リモートや業務委託が多いため、全員が集まるということほぼないのですが、どなたと話しても「楽しさ」は真ん中にあると感じます。関口さんもそんな方でした。

そして、まさかそこに「ママさんチーム」が活躍されていて、そこでもお役に立っているということまで聞けました。

お客様の「困った」をすぐにサポートしてくださり、どんなお困りごとも嫌がらず丁寧に対応する我らがサポートチーム。手前味噌で恐縮ですが、本当に素晴らしいと思いました。

もちろんまだまだ未熟なことも多々ありますので、今後もお客様のお声をしっかりお聞きしながら皆で精進して参ります。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！

ここがおもしろい！FREECSサポートセンター

関口さんの会社にはもうひとつの顔があります。それは飲食店。もう21年も経営されているそうです。

実際に「接客」をしているからこそ、「お客様対応のプロ」として、お問い合わせいただいたユーザー様に自信を持って対応できるのかもしれないですね。

ちなみに、関口さんが経営するカフェバーはお料理も本格派。どれを食べても美味しいので、常連さんでいつも賑わっています。今度私も食べに伺います！

関口さん、ご協力ありがとうございました！